Algoritmes

Kansen en uitdagingen

Algoritmes bepalen steeds meer ons dagelijks leven. Of het nu gaat om de hoeveelheid krediet die je kunt krijgen, je Spotify-playlist of het stellen van een medische diagnose; op de achtergrond spelen algoritmes een grote rol. Maar hoe ga je als verzekeraar of adviseur om met algoritmes?

Deel dit artikel
Een definitie is vaak de logische eerste stap naar het antwoord. Algoritmes zijn, simpel gezegd, wiskundige formules. In iets andere woorden: een rijtje instructies dat vanuit een bepaalde begintoestand naar een beoogd doel leidt. Algoritmes staan in beginsel los van computerprogramma’s, al worden voor de uitvoering van algoritmes vaak computers benut. Zowel neurale netwerken als machine learning gebruiken algoritmes. Deze formules worden in de huidige data-gedreven samenleving met de minuut belangrijker. Algoritmes zijn eigenlijk superslimme mijnwerkers. Door de juiste analyses en selectie halen ze telkens weer blinkend goud uit een gigantische grijze databerg.

Zorg voor data

Voor de verzekeringsbranche bieden algoritmes geweldige kansen. Martijn Ollefers, Head of Digital, Brand, CX & Analytics van Allianz: “Wij kijken naar technologie op basis van algoritmes om klanten een persoonlijker en relevanter aanbod te kunnen doen en onze dienstverlening sterk te vereenvoudigen. Of het nu gaat om het personaliseren van het aanbod, de prijs en/of het proces van schadeafhandeling. Een fotoherkenningsapp of -programma kan dan schade analyseren en controleren en een uit te keren bedrag toewijzen. Dankzij algoritmes kunnen claims in minuten in plaats van dagen worden verwerkt.”
Tegelijkertijd brengen algoritmes uitdagingen met zich mee, zegt Mireille Hildebrandt, onderzoekshoogleraar Interfacing Law and Technology aan de Vrije Universiteit in Brussel. Ze drukt verzekeraars op het hart zorgvuldig met data en algoritmes om te gaan. Om zowel hun klanten als zichzelf te beschermen. Hildebrandt: “Verzekeraars gebruiken algoritmes bij het bepalen van risico’s. Zij doorzoeken klantdata op relevante patronen. Het gaat daarbij om verbanden die niets zeggen over oorzaken. En het gaat meestal alleen om verbanden op algemeen niveau. Toepassing van de gevonden verbanden op een individu is risicovol.”

Martijn Ollefers, Allianz
Dankzij algoritmes vallen administratieve taken van de adviseur weg, waardoor er meer ruimte ontstaat voor een rol als financieel coach

Gevoelige gegevens

Zorgvuldigheid begint volgens Hildebrandt bij het bekijken of er wel een juridische basis is. Bij data die worden verkregen van derde partijen of uitgelezen uit sensoren (denk aan remote healthcare of gezondheidsapps) is een juridische basis niet vanzelfsprekend. “Als het gaat om gevoelige gegevens – bijvoorbeeld over gezondheid of etniciteit – gelden zeer strenge aanvullende voorwaarden.”

Reputatieschade

Als de verwerking rechtmatig is, geldt nog een aantal verplichtingen. Bijvoorbeeld: beveiliging, opslagbeperking en gegevensbescherming. Hildebrandt: “Data inzetten die niet komt van de betreffende verzekerde is gewaagd. Denk aan datalekken of reputatieschade. Maar denk ook aan vervuilde, incomplete en anderszins verkeerde data die tot onjuiste afgeleide patronen leiden, en dus tot foute algoritmes.”
Ollefers benadrukt dat Allianz “zich heel erg bewust is van de uitdagingen rondom algoritmes. Wij gebruiken data voor analyse. Met de resultaten willen we onze producten en diensten relevanter, persoonlijker en efficiënter maken. We bekijken vanuit klantbeleving hoe we dit in de toekomst kunnen toepassen.”

Blockchain en robots

Ondertussen proberen adviseurs zich optimaal voor te bereiden op een tijd waarin data, algoritmes, blockchain, robots en kunstmatige intelligentie hoofdrollen opeisen. In een interview met Amweb schetste futuroloog Richard van Hooijdonk een beeld: “De extreme verbondenheid van verschillende systemen maakt de weg vrij voor andere vormen van risicomanagement. Een verzekeraar verkoopt straks een abonnement op een ‘risk-service’, die aan de klant de hardware en algoritmes geeft om het risico te beperken. Daarnaast ontstaan er nieuwe risico’s, zoals cybercriminaliteit en falende technologie. Ook techniek kan immers uitvallen en fouten maken.”
De kans voor adviseurs ligt volgens Van Hooijdonk bij bedrijven die de digitale transitie gaan maken. “Zij moeten geholpen worden. Adviseurs kunnen zich richten op het begeleiden van bedrijven in die digitale ontwikkelingen. Bijvoorbeeld bij het maken van de juiste keuze in apparatuur. De verzekeringsadviseur wordt meer een beveiligings- en risicoconsultant. En daarmee zijn we er nog niet. Er moet data komen en die moet worden geanalyseerd. Want nog niet alle apparaten en fabrieken zijn ‘slim’. Vergelijk het met een bedrijf als EY (Ernst & Young). Ooit belastingadviseur, nu adviseur van ondernemingen op een breed vlak.”

Ontzorgen en coachen

Ook Ollefers ziet dat er veranderingen aankomen. Maar dat verzekeringstussenpersonen straks beveiligings- en risicoconsultants zijn, is volgens hem niet aan de orde. “Algoritmes ontzorgen de adviseur straks in het aannemen en afhandelen van veel voorkomende administratieve taken. Dit heeft grote voordelen voor de klant, zoals gemak en tijdwinst. De adviseur heeft daar natuurlijk ook baat bij. Omdat een deel van deze administratieve taken wegvalt, ontstaat  meer ruimte voor een rol als financieel coach.”
“De menselijke maat blijft extreem belangrijk”, vervolgt Ollefers. “Dit is hét terrein voor de adviseur. Klanten willen het liefst zoveel mogelijk dingen zelf doen, maar af en toe willen ze wel weten of ze op de goede weg zijn. We zien dat ook aan het klantcontact dat we hebben. Vergelijk het met een gezondheidsapp op je telefoon. Superhandig, want hij vertelt je precies hoe je fit blijft. En toch heeft iedereen óók de bootcampinstructeur nodig die zegt: ‘Kom op, we gaan nú aan de slag’. De trainer die je live motiveert en helpt. De verzekeringsadviseur kan zo’n coach zijn. Hij kent zijn klanten door en door en het verzekeringsproces als geen ander. Daardoor heeft hij vaak zeer goede klantrelaties. Dat menselijke en persoonlijke aspect wordt in dit digitale tijdperk alleen maar belangrijker.”

 

Bronnen: Allianz, Amweb, Emerce, NRC, VNG

Beoordeel dit artikel: